Da dove nasce la scelta di un hotel?

Sempre più spesso ci domandiamo, in un mondo in cui l'offerta on line è decisamente alta, da quali canali provengono le prenotazioni e contatti a strutture ricettive.

Da quanto emerso anche dal Web Hotel Revenue Seminar tenutosi a Roma la settimana scorsa, i canali che portano un utente al contatto con l'hotel o b&b o agriturismo o case in affitto sono i seguenti:

- OTA: on line travel agencies
- UGC: user generated content
- motori di ricerca
- newletters

Nel primo caso le OTA hanno un ruolo importante: un utente entra in contatto con l'agenzia on line e prende informazioni in merito alla struttura.
E' vero però che non sempre l'utente prenota senza aver consultato un social o forum dove si parla di una data struttura in modo da reperire quante più informazioni possibili.
Nel caso in cui si debba scegliere fra due strutture la scelta dell'utente cadrà su quella che ha giudizi più positivi e quindi quella che ha saputo curare una brand reputation in modo più efficacie, tramite social network, rispetto ad altre.

I motori di ricerca sono importanti perchè spesso la ricerca parte proprio da lì. Le parole più adottate sono generalmente 'hotel + località di interesse'. Da questo punto di partenza poi o si arriva alla sito dell'hotel o a portali.

In molti casi si cerca di bypassare i portali consultando il sito dell'hotel ed entrando in contatto diretto con la struttura tramite contatto telefonico o e-mail.
In molti casi si assiste ad una politica di pricing differente. Mi è capitato che un hotel mi abbia invitato a prenotare sul portale in quanto la prenotazione diretta riservava un importo più alto.

Ma torniamo al 4 canale: le newsletter. In molti casi riceviamo per vie traverse sui nostri indirizzi e-mail delle pubblicità di hotel, specie sotto i periodi festivi, che propongono la loro struttura, invitando il cliente ad acquistare il pacchetto invogliandolo con un'offerta particolare.

Tutti questi canali sono essenziali quindi è importante che la brand image di una struttura sia ben delineata in ognuno di essi.

I punti da non sottovalutare per fare un buon web marketing da parte di una struttura turistica sono:

- Sito internet: spesso si reperiscono informazioni più dettagliate sui portali che dal sito stesso.
Errore. E' necessario privilegiare il proprio sito fornendo quante più informazioni e foto per attirare l'attenzione del cliente infondendogli una sorta di affidabilità e fiducia. Il sito web è un biglietto da visita.
Alle volte mi capita di trovare strutture sui portali i cui siti sono impeccabili altri hanno dei grossi deficit a livello informativo e fotografico.

- Cercare di far parlare di se attraverso i social in modo che possa crearsi un tam tam virtuale che generi clienti.

- Sfruttare tutte le possibilità di contatto da parte di un utente (dal telefono, a skype, alle newsletter).

- Applicare delle politiche di prezzo chiare

- Non aspettare la richiesta dell'utente ma offrire ciò che l'utente vorrebbe prima che questo si muova.

- Fare promozioni ma in modo ragionato. Applicare scontistiche in periodi precisi.

- Aggiornare il portfolio clienti.

- Invitarli a rilasciare commenti.Il commento come detto più volte è il punto di partenza per capire le esigenze degli utenti. Solo tramite il loro pensiero si può generare una struttura customer oriented.

- Wifi gratuito. Sarà l'elemento fondamentale nel 2011.

- Creare un rapporto allo stesso livello con gli utenti e non distaccato. Coinvolgerlo.

- Essere propositivi. La struttura deve saper invogliare l'utente a visitare certi luoghi o ristoranti. Dare suggerimenti.

Chi saprà attuare una politica del genere sicuramente potrà sopravvivere nel 2011.