Regole per la fidelizzazione di un cliente

Cercando sul web ieri sera ... o meglio su Facebook mi sono imbattuta in una fan page Hotel 2.0 nella quale ho avuto modo di approfondire un tema che spesso viene messo in secondo piano. La fan page linka un articolo tratto dal sito di approfondimento targato web marketing di Danilo Pontone dal titolo Checklist del sito Web: il Checkout che vi invito a leggere. Incuriosita dall'argomento mi sono letta l'articolo che ho trovato per niente banale ma anzi mi ha dato degli spunti per scrivere stamani questo mio post. Danilo ci spiega come deve o dovrebbe essere l'usabilità di un sito per raggiungere quello che poi è lo scopo principale: la prenotazione.
Ebbene è vero molto spesso ci imbattiamo in siti totalmente inutili che portano al suo abbandono prematuro da parte del cliente. Quanti di noi visitando dei siti, che siano di on line booking o di altra natura, nella pagina principale già si trovano una barriera enorme? La registrazione. Si perché è uno scoglio non indifferente.Spesso perdiamo minuti preziosi per le registrazioni non arrivando mai allo scopo e ciò comporta un abbandono del sito stesso. Ma come? Tutti questi step inutili per arrivare a fare una prenotazione o a comprare un prodotto o a commentare un post.
Mentre scrivo mi viene in mente i portali di lavoro. Vi è mai capitato di rispondere on line ad un'offerta e trovarsi davanti un form di registrazione tra i più farraginosi e ingarbugliati? Non solo ti chiedono di inserire e-mail e password ma poi ti chiedono di scrivere un vero e proprio CV on line compilando i campi. Conclusione: perdite infinite di tempo (perché magari sono attimi rubati mentre sei in ufficio). Spesso ti fanno riempire questi campi per poi aggiungere la voce 'allega il tuo CV in formato word'. Allora dico io? Che senso ha che io abbia perso tutto questo tempo scrivendo i dati richiesti del mio CV se poi mi dai anche la possibilità con due click di inserirlo?  Io molto spesso quando mi trovo davanti a questo tipo di siti abbandono l'idea di inviare il mio CV. Si perché spesso lo scopo di questi portali non è quello del farti inviare il CV ma solo di raccogliere quante e-mail possibili per poi tempestarti di offerte.

Prendendo l'esempio invece dell'on line booking: esistono dei casi o meglio dei portali che secondo me non hanno alcuna speranza di sopravvivere all'era 2.0.
Per esperienza personale posso dire (vedi anche il mio articolo precedente 'Travelling: l'inizio e la fine di un viaggio su internet') che mi trovo molto bene con Booking.com. Lo trovo rapido ed essenziale. Ti fa arrivare alla prenotazione senza doverti registrare oltre che unire una buona scelta di strutture e rapporto qualità/prezzo. Trovo invece molto più complesso il sito di Expedia, il quale per arrivare alla prenotazione di fa autentificare con user e password. Molto più macchinoso come sistema e grafica che lascia, a mia opinione, a desiderare.
Ma perché è così importante che un sito sia trasparente? Perché bisogna sapere comunicare l'essenziale senza far si che l'utente perda la bussola: purtroppo più passaggi ci sono e più si incorrerà nel rischio dell'abbandono del sito da parte del cliente.
E' essenziale la grafica, il prodotto e gli strumenti che gli fornisci per prenotare inclusa la possibilità di poter lasciare dei commenti che verranno poi moderati. Il sito deve infondere sicurezza in un cliente che già si pone dubbioso nell'inserire i propri dati di carta di credito, lo deve rassicurare che tutto è andato a buon fine. Arriva la mail di conferma della prenotazione ma come suggerito anche da Danilo nel suo articolo sarebbe gentile che poi la struttura prenotata stessa inviasse a sua volta una mail di conferma per stabilire un contatto umano che sicuramente non dispiacerà all'utente.
Sono una fervida sostenitrice dell'on line e ad egual misura penso che on line e off line debbano andare di pari passo. Il contatto tramite un sito si può trasformare in un rapporto umano: ecco quindi che un sito deve offrire quel qualcosa in più che molti non hanno. Vi è mai capitato di recarvi in hotel e chiedere una mappa della zona o della città? O di farsi suggerire un ristorante o un luogo da visitare? A me si e il 90% delle volte le strutture sono sprovviste di suggerimenti lasciando deluso il cliente. Si perché il cliente che si reca in una città ha bisogno di input positivi. Se il contatto si riduce solo ad una prenotazione on line cosa rimane? E' vero che oggi con la geolocalizzazione offerta da Google (tema che affronteremo prossimamente) è possibile informarsi in tempo reale su strutture adiacenti gli hotel etc.. però a livello umano una struttura dovrebbe far prevalere la qualità. Dopo una prenotazione on line sarebbe carino se il cliente ricevesse dall'hotel una mail a sua volta di conferma con delle informazioni più dettagliate (sagre, feste paesane, dove assaggiare cibi tipici, cosa visitare) o al limite se proprio non si vuole farlo per e-mail direttamente in hotel all'arrivo.
Il viaggio per un cliente è un momento di riposo e per tutta la vacanza ha bisogno di sentirsi coccolato e rassicurato. Ecco perché offrire quel qualcosa in più può fidelizzare un utente, il quale non solo ritornerà nella struttura ma contribuirà a farti una buona pubblicità sia tramite il word of mouth (passaparola) sia tramite i social media. Il rapporto umano come conseguenza dell'on line è fondamentale e oggi molte strutture sembrano averlo dimenticato.